Quando falamos de sucesso na gestão de call center, precisamos ir muito além de um bom atendimento. Isso porque sem as ferramentas e treinamentos apropriados, dificilmente a sua operação vai conseguir atingir todo sucesso, produtividade e eficiência que ela possui.
E convenhamos: a rotina comum de uma central de call center, já é por si só, bem estressante. Afinal de contas, são muitas horas recebendo e fazendo ligações, lidando com todo tipo de clientes, situações e problemas, além da necessidade de bater metas e manter a excelência dos serviços. E é nessa hora que a gestão de call center faz toda a diferença.
Mas, para te ajudar nessa missão, trouxemos um guia completo sobre esse tema, com objetivo de te ajudar a facilitar, otimizar e potencializar ainda mais os seus processos.
Quer saber como? Então continue a leitura!
Gestão de call center: qual a importância?
De forma bem sucinta, a gestão de call center é todo processo que mantém o fluxo de uma operação organizado, seja em relação aos colaboradores, as tecnologias ou atendimento.
Mas, para isso, é preciso, antes de qualquer outra coisa, ter uma equipe capacitada e que receba o treinamento adequado sobre os processos, produtos e serviços, bem como as tecnologias, habilidades e ferramentas disponíveis para executar o seu trabalho.
Além disso, cada operação de call center tem sua própria demanda. O que significa, por exemplo, que a operação de vendas precisa saber negociar e argumentar, enquanto as equipes de suporte, por exemplo, precisam ter capacidade de resolver problemas.
Nesse ponto, é importante considerar aspectos como:
Treinamentos profissionais
Como dito anteriormente, a capacitação constante é um ponto chave para o sucesso da gestão de call center. Por isso, ofereça treinamentos adequados para sua equipe.
Além disso, sempre que contratar um funcionário novo, crie uma trilha de conhecimento adequada para sua função e não se esqueça de considerar o tempo de aprendizado e apresentação dos equipamentos, sistemas e outras ferramentas que ele irá utilizar.
Mas atenção: o treinamento não deve ocorrer apenas com a chegada de um novo colaborador. Muito pelo contrário. Há cada novo processo, necessidade ou tecnologia implementada, precisa haver também um processo de capacitação. Além disso, todas as equipes precisam entender muito bem os produtos e os serviços oferecidos pela empresa.
Para isso, você pode, por exemplo, criar simulações envolvendo seus produtos e serviços e, ao mesmo tempo, também elaborar formas de resolver cada um dos problemas criados. Porque, posteriormente, essas soluções poderão ser transformadas em scripts de atendimento que irão facilitar e otimizar o dia a dia de trabalho dos agentes e atendentes.
Fique de olho nas métricas
Quando falamos na gestão de call center, temos que entender que o processo envolve desde o atendimento até a resolução da demanda do cliente. Por isso, acompanhar de perto cada etapa é essencial para garantir que tudo está sendo feito da melhor forma possível.
Aqui, as métricas e os KPIs, como por exemplo, as taxas de conversão e o tempo médio de atendimento, irão ajudar a coletar dados importantes sobre o andamento da operação. Além de ajudar os gestores a encontrarem pontos de melhoria e gargalos de atendimento.
Isso porque, um agente que fica muito tempo em um único atendimento, por exemplo, pode estar tendo dificuldades de apresentar o produto ou argumentar com os clientes. Mas, ao realizar essa identificação, ficará muito mais fácil corrigir o problema e diminuir os impactos.
Não negligencie o poder da tecnologia
No geral, as tecnologias existem para um propósito: facilitar a vida da humanidade.
E na gestão de call center, isso não é diferente. Fazer uso de ferramentas tecnológicas, certamente, vai ajudar os seus colaboradores a desempenharem melhor as suas funções.
Inovando os processos, automatizando as etapas e dando mais agilidade aos atendimentos. Isso sem falar no suporte com relatórios, métricas e melhorias.
Isso porque um dos maiores erros da gestão de call center é, justamente, ficar preso a tecnologias obsoletas e a uma infraestrutura inadequada, que não consegue atender às necessidades do negócio, dificultando a eficiência e, consequentemente, a produtividade.
Atualmente, o mercado VOIP disponibiliza as mais variadas soluções para o setor, como:
- Sistemas de discagem automática;
- Softwares de gerenciamento de chamadas;
- PABX virtual;
- Discador preditivo;
- URA (Unidade de Resposta Audível) ativa;
- Chatbots;
- Integração com CRM;
- E muitas outras.
Vale ressaltar ainda que todas essas soluções são voltadas para oferecer maior qualidade e produtividade para os call centers. Afinal de contas, para chegar a um nível de atendimento considerado excelente, as centrais de atendimento precisam, antes de qualquer outra coisa, inovar e utilizar as ferramentas da tecnologia para tornar seus processos mais rentáveis e aumentar assim a satisfação dos clientes. Além disso, os colaboradores também saem ganhando, já que podem executar suas tarefas sem sobrecarga e com mais performance.
Tenha metas realistas
Um dos maiores erros na gestão de call center é justamente as metas impossíveis de serem batidas, o que só gera mais problemas, aumento do turnover e baixa produtividade.
Isso porque esse tipo de problema sobrecarrega toda a equipe de trabalho que por mais que tente, não consegue alcançar os objetivos, gerando frustração, cansaço e esgotamento.
Para evitar isso, os gestores devem estabelecer metas possíveis de serem batidas, que desafiem os colaboradores de modo saudável e objetivo, permitindo que eles ofereçam o melhor de si no exercício de suas funções e, posteriormente, sejam reconhecidos por isso.
Além disso, vale ressaltar que quando esse item é ignorado, tudo que resulta dele são trabalhadores desanimados, que não atendem os clientes com a devida atenção, não se envolvem nas rotinas e, por consequência, acabam prejudicando a imagem da empresa.
Para evitar isso, basta ter foco no cliente, criar metas tangíveis e baseadas em dados reais e, é claro, realizar o acompanhamento constante e transparente das atividades.
Além disso, também é preciso que as equipes sejam incentivadas.
Aqui vale, por exemplo, oferecer comissões, caso a situação financeira do seu negócio permita e também oferecer bônus e premiações para os funcionários, de acordo com a produtividade de cada um, seja um dia de descanso, um almoço especial ou uma viagem.
Tecnologias para call center: quais são as ferramentas que definitivamente não podem faltar no seu negócio?
Como dito anteriormente, a gestão de call center é bastante desafiadora. Afinal, todos os dias são inúmeros clientes para atender, várias demandas diferentes para solucionar e a necessidade de manter um alto nível de eficiência, excelência e produtividade.
Mas a boa notícia é que existem diversas tecnologias que podem ser utilizadas para otimizar essa gestão, aumentando a produtividade e tornando o dia a dia mais eficiente.
Abaixo separamos algumas delas para você:
Discador Automático
Quando falamos em gestão de call center, o discador automático é uma das mais poderosas ferramentas de produtividade, isso porque ele efetua chamadas de forma autônoma e automatizada, com o objetivo principal de estabelecer um fluxo contínuo e constante de ligações para cada operador do call center. E, de forma prática, isso se converte em valores reais de economia de tempo e dinheiro, eliminando a necessidade de discagem.
Mas, agora, você pode estar se perguntando: como é que isso funciona?
Bom, o discador automático é formado, basicamente, por uma tecnologia que permite que um aparelho faça ligações de forma mais rápida e eficiente, reduzindo o tempo ocioso entre uma chamada e outra. Isso porque ele funciona por meio de um sistema que faz a discagem automaticamente dos números de telefone, eliminando assim a necessidade de digitação manual por parte do operador. Deixando tudo mais ágil, otimizado e eficiente.
Isso significa que sempre que um operador concluir um atendimento, o próprio discador já irá programar, automaticamente, outra chamada. Criando processo contínuo.
Gostou? Então que tal conhecer o VoxDialer, o discador automático da Voxfree?
Com ele, você irá conseguir aumentar a produtividade do seu call center, em pelo menos 45%, podendo até mesmo dobrar esse índice, se aliado às estratégias de multi-campanhas.
PABX Virtual
O PABX Virtual, também chamado de PABX em Nuvem, é outra tecnologia essencial para a operação de call center, isso porque ele permite, entre outras coisas, que os agentes possam realizar e receber chamadas a qualquer hora e em qualquer lugar, sem a necessidade de estar fisicamente presente no escritório ou em algum lugar específico.
Aliás, se o PABX tradicional já ajudou muito a comunicação nesse ambiente, o PABX virtual pode ajudar o dobro, pois conta com as facilidades da tecnologia em nuvem.
Ou seja, as empresas que querem – ou precisam – se modernizar acabam podendo substituir uma quantidade excedente de aparelhos físicos por uma única ferramenta de telefonia que pode ser acessada por meio da internet, a qualquer hora e em qualquer lugar.
Aliás, graças à conectividade do PABX virtual, as decisões também podem ser tomadas com mais agilidade, algo crucial no mundo competitivo em que vivemos.
Viu? Vantagens não faltam!
Por isso, a sua gestão de call center só tende a ganhar adotando essa tecnologia que facilita o dia a dia, otimiza os resultados e integra todas as operações Aproveite também para conhecer um pouco mais sobre o nosso PABX Virtual.
URA
Para aqueles que não sabem, a Unidade de Resposta Audível, popularmente conhecida como URA é um sistema de atendimento automático de chamadas telefônicas que possibilita que o cliente seja atendido de forma direta e automática.
Isso possibilita um auto-atendimento sem a necessidade de interação com um agente.
Nesse sentido, a URA é uma solução indicada para quem precisa reduzir o tempo para atender o cliente, distribuir as chamadas de forma eficaz para os seus colaboradores, aumentar a produtividade, reduzir a ocupação das linhas telefônicas e reproduzir automaticamente mensagens em períodos específicos, como horário de atendimento.
Ela também acaba sendo muito útil para casos em que o cliente precisa realizar uma ação simples, como por exemplo, verificar o saldo da sua conta bancária.
Além disso, o seu atendimento rápido e eficaz também ajuda a suprir as expectativas do cliente, desde que ele seja feito de forma bem planejada e de acordo com seu público-alvo.
Por fim, também é importante ressaltar que, atualmente, as pessoas preferem ser atendidas por empresas que ofereçam soluções via whatsapp e chats. Dessa forma, com a URA, as chamadas encaminhadas para os agentes humanos são apenas aquelas que não passíveis de serem resolvidas por outros meios e realmente requerem um atendimento telefônico.
Gostou? Fale conosco e descubra como podemos ajudar sua empresa a crescer!
