As soluções de voz e mensagens estão se tornando cada vez mais populares entre os consumidores, mas o bate-papo como serviço já existe há algum tempo. Empresas como Airbnb, Zendesk e SportsEngine usam o bate-papo como serviço para melhorar o suporte ao cliente e as operações.
Se sua empresa também usa serviços de bate-papo para se conectar com os clientes, temos boas notícias! O uso de aplicativos de voz e mensagens continua a crescer. Na verdade, é agora a terceira categoria de aplicativos de comunicação mais popular depois dos aplicativos de mídia social, como o Facebook, e aplicativos de compartilhamento de fotos, como o Instagram, por exemplo.
Neste post de blog você descobrirá como os aplicativos de voz e mensagens podem ajudá-lo a alcançar melhor seus clientes, otimizar sua estratégia de comunicação, avaliar o envolvimento do usuário e medir o ROI dos esforços de comunicação.
O que é e para que serve o Omnichannel
O omnichannel surgiu para atender a demanda dos consumidores que estão cada vez mais digitais, que exigiam respostas mais rápidas e em diferentes canais. Para estar sempre presente no dia a dia dos usuários, as empresas precisam integrar os vários canais de atendimento.
Omnichannel é o conceito de algo que está presente em ‘todos os canais’ e estes canais são integrados, como as redes sociais, site, SMS, call center, loja virtual e loja física, por exemplo.
Funciona com o apoio de uma equipe integrada, que consiga seguir os diferentes pontos de contato em qualquer canal. Para que o omnichannel funcione de verdade, é necessário que essa rede não diferencie os canais e consiga entregar as soluções necessárias pelo cliente onde ele preferir
Por que usar voz e mensagens?
Se sua empresa utiliza uma equipe de suporte ao cliente, você sabe que a melhor maneira de se comunicar com seus clientes é cara a cara.
No entanto, isto nem sempre é possível. Quando se trata de comunicação com os clientes, é importante encontrar o equilíbrio certo entre as interações presenciais e os canais de comunicação digital.
Isso porque os diferentes canais de comunicação são mais eficazes para funções específicas. Dependendo da situação, um telefonema, um e-mail ou mesmo uma mensagem de mídia social pode ser a melhor maneira de alcançar os clientes.
Na verdade, cerca de 56% dos clientes preferem utilizar múltiplos canais para diferentes aspectos da jornada de compra. Isto significa que uma estratégia de comunicação de uma única via não funciona.
A fim de atender às expectativas dos clientes e estimular o engajamento, sua empresa deve encontrar o canal de comunicação adequado para cada situação. As soluções de voz e mensagens são alguns dos melhores canais para a comunicação com o cliente.
Soluções de comunicação por voz
As soluções por voz estão crescendo em popularidade graças ao número crescente de dispositivos ativados por voz, como o Alexa da Amazon, o Google Home, e o Apple HomePod.
À medida que os clientes se tornam mais confortáveis com os dispositivos ativados por voz, eles estão cada vez mais utilizando-os para realizar diferentes tarefas. Na verdade, uma em cada cinco pessoas possui um dispositivo ativado por voz e mais da metade delas usa o dispositivo para fazer compras.
O uso mais comum dos aplicativos de voz é a conexão com o suporte ao cliente. De fato, 45% dos clientes dizem que preferem interagir com o atendimento ao cliente usando aplicativos de voz através de chamadas telefônicas.
Isso porque os aplicativos de voz podem melhorar a experiência do cliente em todos os canais de comunicação. Além de serem mais acessíveis do que as chamadas telefônicas, as aplicações de voz são eficientes para tarefas de curto prazo. Por exemplo, se um cliente precisa de ajuda para configurar um novo dispositivo ou serviço, os serviços de voz são perfeitos para mostrar-lhes como fazê-lo.
Quando falamos em Whatsapp, o assistente de voz quando integrado ao Business API garante um atendimento mais individualizado que se baseia no histórico das demandas já geradas pelo usuário anteriormente.
Com isso, é possível sugerir alternativas personalizadas para o consumidor e solucionar dúvidas de forma mais assertiva, ou seja, ao unir a voz à plataforma omnichannel consegue-se uma gestão 360° dos dados do cliente, ampliam-se a capacidade de atendimento, a velocidade de resposta e a disponibilidade.
Soluções de mensagens
Os aplicativos de mensagens são responsáveis por trazer mais de um bilhão de pessoas para a era da comunicação digital. Os mais populares são o Facebook Messenger, WhatsApp e Telegram.
Quando você tem uma compreensão clara das necessidades do cliente e dos objetivos comerciais, é fácil ver como as soluções de mensagens podem ajudá-lo a atender essas necessidades.
A maioria das pessoas usa aplicativos de mensagens para se conectar com amigos, família e colegas. Se sua empresa já está usando um aplicativo de mensagens para chegar aos clientes, você também pode usá-lo para outros esforços de comunicação. Por exemplo, você pode usar aplicativos de mensagens para se envolver com os clientes, entrar em campanhas de marketing e até mesmo conduzir vendas e geração de leads.
Otimizando sua estratégia de comunicação com aplicações de chat e voz
Se você já está usando uma solução de voz ou de mensagens, você provavelmente está familiarizado com os benefícios de usar estes canais de comunicação. Entretanto, se você ainda não estiver fazendo o uso de nenhuma plataforma, você pode estar se perguntando como começar a usá-los.
Há muitas maneiras de otimizar sua estratégia de comunicação com aplicações de voz e de mensagens. Aqui estão alguns exemplos:
- Aumentar a satisfação do cliente → As aplicações de voz e mensagens são fáceis de usar. Isto significa que os clientes podem navegar facilmente pelo aplicativo, encontrar as informações de que precisam e completar tarefas sem assistência.
- Criar uma experiência personalizada → Os clientes podem usar aplicativos de voz e mensagens para se conectar com você a qualquer momento e de qualquer lugar. Isto significa que eles podem se envolver com seu negócio a qualquer momento e de qualquer lugar.
- Melhorar o envolvimento do cliente → Os clientes podem usar aplicativos de voz e mensagens para se conectar facilmente com sua marca, compartilhar suas opiniões e fornecer feedback valioso.
Aplicações de mensagens para o envolvimento do usuário
Quando você estiver otimizando sua estratégia de comunicação para um canal de comunicação específico, é importante considerar como você pode engajar os usuários. Se você estiver usando um aplicativo de mensagens para chegar aos clientes, você pode usar estes aplicativos para aumentar o engajamento.
Para começar, você pode procurar maneiras de agregar valor a seus clientes, incluindo dicas, tutoriais ou artigos úteis. Por exemplo, o varejista de equipamentos esportivos SportsEngine compartilha artigos e dicas em seu aplicativo de mensagens para ajudar os clientes a escolher o equipamento certo.
A empresa também compartilha informações sobre os próximos produtos e eventos. Você também pode usar aplicativos de mensagens para incentivar a comunicação nos dois sentidos. Isto significa que você deve responder a seus clientes em tempo hábil e fazer-lhes perguntas, tais como o que eles pensam sobre seus produtos ou serviços.
Este tipo de compromisso o ajuda a entender melhor seus clientes e identificar quaisquer problemas com seus produtos ou serviços.
Medição das estratégias Omnichannel
Antes de começar a otimizar sua estratégia de comunicação com aplicações de voz e mensagens, é importante avaliar como você mede o ROI desses canais de comunicação.
Se você estiver usando um serviço de chat existente, você pode medir o ROI dessa aplicação. Entretanto, se você estiver mudando para um novo aplicativo de bate-papo, primeiro você precisa determinar como medir o ROI desse aplicativo.
Por exemplo, você pode calcular o ROI de um aplicativo de mensagens dividindo a receita total gerada pelo número de mensagens enviadas. Para calcular isso, você precisa acompanhar duas coisas: a receita gerada por cada mensagem e o número total de mensagens enviadas.
Se você estiver usando uma nova aplicação de envio de mensagens, você também precisa acompanhar algumas outras métricas, como o número de novos usuários, o número de usuários ativos, e a média de sessões por usuário.
Estratégia Omnichannel: como aumentar o envolvimento do usuário
Finalmente, quando você estiver otimizando sua estratégia de comunicação com aplicações de voz e mensagens, é importante considerar como você pode aumentar o envolvimento do usuário.
O envolvimento do usuário é o nível de interação que um usuário tem com seu negócio. É uma boa indicação de quão satisfeitos seus clientes estão com seus produtos e serviços.
Com os aplicativos de voz e mensagens, você pode aumentar o envolvimento do usuário em vários níveis, como o engajamento com sua marca, produtos e serviços, e até mesmo com os membros de sua equipe.
A fim de aumentar o envolvimento dos usuários, é importante considerar o contexto de cada oportunidade de comunicação. Você também precisa adaptar sua comunicação de acordo com a situação. E não se esqueça de incluir a implementação da emoção. Isto permitirá que os clientes compreendam plenamente sua marca, produtos e serviços.
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